闽医险发〔2014〕30号
第一章 总 则
第一条 根据《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》精神，为规范福建省医疗保险管理中心服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大参保人员提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定福建省医疗保险管理中心服务规范管理办法。全省各级医疗保险经办机构可据此并根据本单位实际，相应制订细化的服务规范管理办法。
第二条 本规范是评价工作人员服务质量的依据，是规范工作人员服务行为的标准。
第三条 本规范主要包括职业道德、职业形象、语言规范、服务态度、工作规范、服务场所、工作纪律、服务监督和奖惩办法等内容。
第二章 职业道德
第四条 忠于职守、爱岗敬业。工作人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业、认真履职、热情服务，塑造医保经办机构良好的单位形象。
第五条 依法合规、公平公正。工作人员要严格按照国家的法律、法规及相关政策规定开展各项服务工作。对参保服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
第六条 诚实守信、优质服务。政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；设计行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。在参保人员聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障参保人员的人身安全和心理安全。要树立参保人员至上、服务为先的服务理念；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量，向参保人员提供优质服务。
第七条 精诚合作、密切配合。工作人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关科室及人员的工作，为医保经办业务发展勇于奉献。
第三章 职业形象
第八条 服务号牌，规范佩戴。工作人员上班必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。
第九条 统一着装，保持整洁。窗口人员要统一着装，并做到以下几点：
（一）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；
（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
（三）员工上班时不允许穿拖鞋。
第十条 发型自然，不染异色。
（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廊要分明；
（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。
第十一条 仪表大方，装饰得体。
（一）不得戴有色眼镜从事工作；
（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；
（三）工作人员不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳沫，不涂有色指甲油。
第十二条 精神饱满，举止端庄。
（一）站姿要挺拔。站立起挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前；
（二）坐姿要端正。
1. 女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；
2. 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；
3. 坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。临窗口受理业务时手臂可自然地放在桌上，但不准趴在办公桌上；
4. 与参保人员坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视参保人员。
（三）行姿要稳重。
1. 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
2. 一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
第四章 语言规范
第十三条 工作人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。
第十四条 工作人员要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。
（一）接听参保人员电话时，主动自我介绍：“您好，省医保中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。
（二）给参保人员打电话时，主动表明身份：“您好，我是省医保中心××科室。”
（三）接待参保人员时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”
（四）参保人员办理可即时办结业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”
（五）办理需要参保人员提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”
（六）参保人员提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向参保人员介绍相关规定）。带齐材料后即可过来办理。”
（七）参保人员查询参保、缴费等信息记录时，若发现其不符合信息查询申请人资格时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护参保人员权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”
（八）参保人员进行咨询时，应说：“请问您想了解什么？很高兴为您解答。”
（九）参保人员咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，我请示一下相关科室负责人后，再为您解答。”
（十）参保人员的要求与医疗保险相关政策、法规相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”
（十一）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍侯。”接完电话后，应说；“对不起，让您久等了。”
（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”
（十三）当业务繁忙时，应说：“请您稍侯，我马上为您办理。”
（十四）他人代办必须由参保人员本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我中心办理，谢谢您的配合。”
（十五）办理的业务需参保人员签字时，应说：“请您在这里签名！”
（十六）收到参保人员的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”
（十七）参保人员对我们的工作表示感谢时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
（十八）与参保人员道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持！您慢走，欢迎再来。”
第五章 服务态度
第十五条 工作人员必须做到：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
第十六条 迎接参保人员，主动热情。
（一）当参保人员走近时，应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视参保人员并向其问好。
（二）当参保人员徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到确切答复后再作具体引导。
（三）当忙于手中的内部工作，未及时发现参保人员时，首先要向参保人员道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为其办理业务。
（四）当多位参保人员几乎同时到达前台服务窗口时，要对先到和后到的参保人员都打招呼，并向后到的参保人员做解释，然后按先后顺序办理业务。
（五）当有参保人员正在办理业务，同时又有新的参保人员进入视线，应用目光或点头示意参保人员，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚参保人员。
（七）对下班前办理业务的参保人员，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。
第十七条 仔细聆听，把握意图。
（一）办理业务要准确了解参保人员的用意，以得到参保人员确认。当参保人员表达不清楚时，应委婉地请求其重复表达意图。
（二）参保人员犹豫不定时，主动介绍各项业务，宣传办理程序。
（三）确定已准确了解参保人员的意图后，讯速进行业务处理。
第十八条 参保人员失误，委婉提醒。
（一）发现参保人员走错窗口时，应礼貌地为参保人员指明办理的窗口。
（二）看到有参保人员插队时，应委婉地规劝参保人员按先后顺序排队；看到前面的参保人员已办理完业务离开，而下一位仍在等侯时，应热情地引导其上前办理。
第十九条 业务办完，礼貌道别。办完业务将病历、表格等递交参保人员时，动作要轻，不扔不摔，提醒参保人员核对、收好，同时礼貌道别。
第六章 工作规范
第二十条 岗责分明，办事严谨。按照内部控制的各项要求，科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工、岗位职责和工作要求。严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向参保人员提供服务，做到解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正，对超越职责权限的事项要及时请示。
第二十一条 准备工作，提前进行。严格做到服务准备“三提前”：即提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；对外服务窗口要提前5分钟到达岗位进入工作姿态。
第二十二条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间上班，未经批准不得中途或提前下班。
第二十三条 中断服务，及时明示。上班时间，因故短暂离开前台中断服务，必须摆放“请稍候”指示牌；长时间离开且无人顶岗，必须摆放“暂停服务”指示牌，向参保人员明示，并引导参保人员在其他前台办理业务，以防参保人员在无人台前等待。
第二十四条 解答咨询，耐心细致。解答参保人员询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。做到服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导参保人员填写有关业务凭证。
第二十五条 业务经办，三不原则。服务受理“不推诿”：对参保人员符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞参保人员。服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的参保人员，应按“急事急办、特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；结合经办实际，建立服务日志基础台账，记录业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
第二十六条 遗失物品，主动归还。发现参保人员遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与参保人员联系，将物品归还。
第二十七条 工作时间，不涉他务。窗口人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、接打私人电话或从事与工作无关的事务。
第二十八条 参保人员在服务大厅内发生被抢、被盗等事件时，工作人员应及时通知参保人员防范，并向有关部门和人员报告。
第七章 服务场所
第二十九条 要按规定设置标牌、灯箱、大门与标语等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。
第三十条 中心内部，设施齐全。执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，统一经办大厅服务环境建设。要按照规定，设置业务指示牌、报架、告示牌、宣传栏等，要提供参保人员书写的用具以及便于参保人员监督的意见箱（意见簿），并公示服务电话、投诉电话和单位网址。
第三十一条 环境卫生，安全便利。服务大厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；大厅内环境整洁、明亮，做到“四净四无”：即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”服务大厅方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施。有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专业设施，可推出设置医药箱、便民箱等急救措施。
第三十二条 承诺公开，流程透明。通过自助机、液晶屏、宣传栏等各种形式，向参保单位和人员公开服务承诺。在服务大厅墙上、窗口、便民栏等明显位置张贴办事指南、一次性告知、报销须知等服务宣传手册。办公室内悬挂办事流程和岗位职责。
第三十三条 各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。窗口外供参保人员使用的物品，干净整齐，定期清洗；窗口内和办公室内部办公用品分必用物品和非必用物品，分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。
第八章 工作纪律
第三十四条 严格遵守人力资源和社会保障窗口单位纪律要求，禁止以下二十项行为：
（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；
（二）带无关人员进入办公区域；
（三）工作日白天饮酒；
（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；
（五）在服务时间看手机、玩游戏、接打私人电话、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；
（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；
（七）违反操作规程擅自处理业务；
（八）超越职责权限办理业务；
（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；
（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；
（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；
（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；
（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；
（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；
（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；
（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；
（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；
（十八）隐瞒证据或者变造证据；
（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；
（二十）其他违法违纪行为。
第九章 服务监督
第三十五条 通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。聘请社会监督员，采取随机明察暗访等方式，加强对窗口单位工作人员的服务行为的监督。同时在单位内部应建立相应的日常服务监督检查制度，采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，明晰责任主体，切实加强窗口单位服务管理工作。
第三十六条 各科室要配备相适应的专职或兼职检查人员，负责本科室辖内服务检查工作的组织与实施。
第三十七条 各科室负责人每周轮值检查窗口人员服务质量情况，并不定期征求参保人员意见，了解对我中心服务工作的满意情况和工作建议。
第三十八条 窗口单位服务检查应有详细的检查记录。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。
第三十九条 各科室可将服务检查与各项业务检查结合进行。
第十章 奖惩办法
第四十条 结合工作人员年度考核情况，省医保中心除对年度考核优秀人员予以嘉奖外，对年度服务工作表现优秀的在编人员予以表扬，非编人员年度考核评定优秀，并给予适当奖励。
第四十一条 对工作人员服务工作中的违规行为，按以下规定予以相应处罚：
（一）根据《福建省医疗保险管理中心关于进一步规范咨询服务管理有关工作的通知》（闽医险发〔2013〕184号）精神，咨询台值班人员及相关科室人员因擅离职守、不接听来电、悬置话筒、服务态度差、不按规定转办等被中心、省厅及省效能办效能投诉件投诉的，一经查实，将按照《福建省机关效能建设工作条例》有关规定对相关责任人予以问责处理并通报，同时取消其当年年度考核评先评优资格。相关责任人下一年度精神文明奖扣发标准及金额如下：其中被中心查实的或一年内因违规被带班科室负责人值班巡查记录5次（含5次）以上的，扣发直接责任人下一年度精神文明奖金的25%；被厅效能办查实的，扣发直接责任人下一年度精神文明奖金的50%；被省效能办查实的，扣发直接责任人下一年度精神文明奖金的75%。
（二）参照省医保中心《关于加强考勤制度管理的通知》（闽医险发〔2012〕100号）有关规定，列入考勤管理的中心工作人员一年内迟到、早退累计20次以上（含20次）或事假9天以上（含9天）或病假15天以上（含15天）的，非编人员下一年度精神文明奖不予发放，正式在编人员下一年度精神文明奖扣发50%。
（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响省医保中心声誉的重大参保人员投诉事件，经调查情况属实的，相关责任人下一年度精神文明奖不予发放。
第十一章 附则
第四十二条 本办法由省医保中心办公室负责解释。
第四十三条 本办法自下发之日起执行，原有文件中与本办法不一致的，以本办法为准
